360周鴻祎：一流的產(chǎn)品經(jīng)理必須要有“四種心”

我覺得我是360最大的產(chǎn)品經(jīng)理，當(dāng)然，我認(rèn)為這不是因?yàn)槲矣卸嗝闯晒?，而是因?yàn)槲以?jīng)是最大的失敗者，曾經(jīng)在用戶體驗(yàn)上犯了非常巨大的錯(cuò)誤，甚至被別人罵得狗血噴頭。很多人看到的是我投資和參與做的成功產(chǎn)品，但沒有看到背后還有很多不成功的功能、不成功的產(chǎn)品，這些失敗沒有被大家所關(guān)注和記得。但正是這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，才幫助我做出更好的產(chǎn)品。我覺得要成為優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理，還得有“四心”。

一、用心：對(duì)自己對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)任

大家可能會(huì)覺得我講了一個(gè)特虛的“用心”，不是。大家會(huì)覺得我在產(chǎn)品上有一些心得，實(shí)話說每次做一個(gè)新產(chǎn)品，我也不是拿出幾個(gè)錦囊，也不能三分鐘就有靈感，我也花很多時(shí)間看同行的產(chǎn)品，去論壇看用戶評(píng)論，然后也花很長時(shí)間用產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品都是要嘔心瀝血。有時(shí)候感覺做產(chǎn)品像是媽媽十月懷胎生孩子，就算你成功養(yǎng)育了三個(gè)孩子，第四個(gè)孩子不用十個(gè)月，三個(gè)月就生出來，可能嗎?還是要經(jīng)歷十個(gè)月的痛苦孕育過程。我覺得用心，對(duì)自己負(fù)責(zé)任，對(duì)自己做的產(chǎn)品負(fù)責(zé)任，是一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的基本前提。

事實(shí)上，很多產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該自省，你們做產(chǎn)品真是為自己在做，還只是在執(zhí)行老板的旨意或上級(jí)的命令，是真的在用心嗎?

很多人認(rèn)為自己只是公司的一顆螺絲釘，甚至還不是。但如果把自己看得太小，只把自己看成一個(gè)打工仔，這樣的層次和胸懷不可能成為一個(gè)真正能做好產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理。所以我希望產(chǎn)品經(jīng)理們?cè)诠旧习嗟臅r(shí)候，也不用管公司是不是你自己的，拿出一點(diǎn)創(chuàng)業(yè)精神。很多人會(huì)說我又不是創(chuàng)業(yè)者，我干嗎要?jiǎng)?chuàng)業(yè)精神。那換個(gè)方式思考，難道非要自己辦公司才能把一個(gè)產(chǎn)品做好嗎?在別人的平臺(tái)上花著老板的錢，花著公司資源，做不成是公司交學(xué)費(fèi)，這多好。如果在公司能把自己充分調(diào)動(dòng)起來，把一個(gè)產(chǎn)品做到極致，讓產(chǎn)品在市場(chǎng)獲得成功，將可以給自己積累聲望、人脈關(guān)系，當(dāng)然也可能是積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，但即便是教訓(xùn)也能夠?yàn)槟阆乱淮纬晒ψ鲣亯|。

即便自己出去做一個(gè)公司，你真覺得你做產(chǎn)品的能力就有所提升、完全不一樣嗎?未必。我常跟產(chǎn)品經(jīng)理講，你心里要有一個(gè)大我，要對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)任，要把產(chǎn)品看成你自己的產(chǎn)品，我認(rèn)為每個(gè)人都是有潛力的。很多產(chǎn)品經(jīng)理也在努力做產(chǎn)品，但仍能挑出很多問題，事實(shí)上他也盡到了工作職責(zé)，僅僅靠盡到工作職責(zé)，很難成為優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理，還得真的用心。

看到很多同事買房子，然后需要裝修，他們迅速成了裝修專家、瓷磚專家、馬桶專家。為什么?因?yàn)檫@是他的房子，他每天花很多時(shí)間在網(wǎng)上搜索，每天到建材城和人斗智。所以只要拿出裝修自己家的精神，一個(gè)外行能夠成為瓷磚專家、浴缸專家。如果同樣用心，沒有理由不成為一個(gè)產(chǎn)品專家。

二、同理心：從用戶角度出發(fā)

前面的“用心”是說大我，是比較自我，敢于承擔(dān)。而將心比心講的是小我、忘我、無我。做產(chǎn)品，無論有多好的技術(shù)、多好的設(shè)計(jì)給用戶提供服務(wù)于用戶體驗(yàn)，都要把握一個(gè)理論，即從用戶角度出發(fā)。

所謂用戶體驗(yàn)，為什么不叫產(chǎn)品經(jīng)理體驗(yàn)、老板體驗(yàn)，因?yàn)樗畜w驗(yàn)是從用戶角度來看產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理覺得好的產(chǎn)品用戶不一定買，用戶選擇一個(gè)產(chǎn)品的理由跟行業(yè)專家選擇一個(gè)產(chǎn)品的理由，有的時(shí)候是大相徑庭。用戶選擇產(chǎn)品有時(shí)候非常簡單，如何學(xué)會(huì)從用戶的角度出發(fā)思考，對(duì)很多人來說，說起來是一件很簡單的事，但是實(shí)際上很難做到。因?yàn)槊總€(gè)人不管成功與否，隨著經(jīng)驗(yàn)增加、閱歷提升，講的最多的是什么?是我認(rèn)為、我覺得，太自我，所以很多時(shí)候做產(chǎn)品，是給自己做。

在產(chǎn)品討論時(shí)，一旦出現(xiàn)激烈爭論互不退步的局面，說明爭論雙方可能都沒有站在用戶角度，都是認(rèn)為自己是對(duì)的，對(duì)方是錯(cuò)的。如何能夠?qū)⑿谋刃?心理學(xué)上有個(gè)詞，叫同理心。從用戶角度出發(fā)考慮問題，對(duì)很多人來說不是能力問題，是一個(gè)心態(tài)問題。原來我有一句話，教育過公司里的很多人：像小白用戶一樣去思考，思考完了得出結(jié)論，像專家一樣采取行動(dòng)。很多人顛倒過來了，像專家一樣思考，像白癡一樣采取行動(dòng)。

產(chǎn)品經(jīng)理要能迅速進(jìn)入白癡狀態(tài)或者進(jìn)入傻瓜模式，每個(gè)人應(yīng)該有一個(gè)按紐，能夠快速的進(jìn)入傻瓜模式。我在公司里常常和產(chǎn)品經(jīng)理們討論產(chǎn)品，我對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理絕對(duì)是一個(gè)挑戰(zhàn)，這是因?yàn)槲夷軌蜻@么多年被用戶罵，能經(jīng)常到第一線看用戶的帖子，能在微博做用戶的客服。這不是為了作秀，是為了保持真正掌握用戶的想法，將心比心。

通過不斷的歷練，現(xiàn)在我已經(jīng)有兩個(gè)我。公司產(chǎn)品經(jīng)理做出一個(gè)產(chǎn)品給我試用的時(shí)候，技術(shù)出身的我，干了這么多年技術(shù)和產(chǎn)品，按鈕和功能我很快就能熟悉了解，難不住我，還有那些寫的很晦澀的說明書，我看一遍，稍微動(dòng)腦筋一想就明白了。作為產(chǎn)品經(jīng)理的我，用這些智能硬件會(huì)覺得很順暢，沒什么問題。但此時(shí)，第二個(gè)我，小白一樣的我又會(huì)站出來：這個(gè)按鈕的是做什么的、那個(gè)按鈕是做什么的、為什么要按好幾秒、說明書里的專業(yè)名詞是什么意思……這個(gè)進(jìn)入小白狀態(tài)的我會(huì)發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)有各式各樣的問題，這就是站在普通用戶層面去使用的。

我做產(chǎn)品，至少有一半的靈感是來自用戶，這不是說用戶會(huì)具體告訴你一個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該怎么做。具體需求不能直接問用戶，一個(gè)個(gè)用戶具體需求不能聽，否則會(huì)被用戶牽著鼻子走。站在用戶角度是說把自己置于用戶情景中，去看用戶為什么會(huì)這么想，用戶為什么會(huì)這么抱怨，這個(gè)抱怨的根源是什么。一邊是從用戶出發(fā)的思維模式，一邊是產(chǎn)品經(jīng)理自我的想法，兩種思維不斷的在內(nèi)心交戰(zhàn)，不斷自我挑戰(zhàn)，使用戶體驗(yàn)?zāi)苷业阶詈玫母杏X。

三、處處留心

很多人覺得在公司工作、開產(chǎn)品討論會(huì)時(shí)才是改善用戶體驗(yàn)的時(shí)候，下班后這事就跟我沒關(guān)系了，這種人很難成為優(yōu)秀的產(chǎn)品經(jīng)理。

在優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理眼中，產(chǎn)品體驗(yàn)無處不在，任何事情都是產(chǎn)品體驗(yàn)。比如坐航空公司的飛機(jī)，登機(jī)過程、機(jī)場(chǎng)安檢流程等都是體驗(yàn)。再如醫(yī)院里，處處皆體驗(yàn)，在傳統(tǒng)醫(yī)院的流程中，永遠(yuǎn)不知道到哪兒劃價(jià)、交費(fèi)、拍片子……會(huì)讓你樓上樓下跑很多來回，這是最壞的體驗(yàn)。

在日常生活中，如果把自己當(dāng)成一個(gè)抱怨的用戶處處留心，然后把它再上升一個(gè)層次，抱怨完了之后，想想為什么會(huì)抱怨，該怎么改善，從而完成一個(gè)頭腦體操，思考的過程，我覺得就是提升自己對(duì)體驗(yàn)的感覺。

產(chǎn)品經(jīng)理去買車，因?yàn)閷?duì)車不了解，就需要聽推銷員天花亂墜的講。產(chǎn)品經(jīng)理可能并不關(guān)心車的某個(gè)螺絲是什么做的，但推銷員依然會(huì)講。反過來，產(chǎn)品經(jīng)理打造自己產(chǎn)品的時(shí)候，巴不得把所有技術(shù)細(xì)節(jié)都展現(xiàn)給用戶，也不管用戶懂不懂、用不用得上。

再比如買家電，你們真正懂家電的技術(shù)嗎?很多人因?yàn)榧译婇L得好看，或者現(xiàn)場(chǎng)推銷員一頓忽悠就把電視買回家了?，F(xiàn)在電視有非常多的功能，但回家實(shí)際用的還是音量鍵、開關(guān)鍵和頻道鍵，搖控器上大部分鍵甚至都沒摸過?，F(xiàn)在的電視機(jī)還有看照片的功能，你們是否把 SD 卡往里插過?如果插過，你就會(huì)知道這個(gè)功能不是給人設(shè)計(jì)的。

這些都是生活中的點(diǎn)滴，之所以鼓勵(lì)大家在日常生活中、不熟悉的領(lǐng)域處處留心，是因?yàn)檫@是發(fā)現(xiàn)用戶感受、培養(yǎng)同理心的一個(gè)非常好的機(jī)會(huì)。如果在日常生活中，不僅僅是上班那幾個(gè)小時(shí)，或者開會(huì)那幾十分鐘里，能讓自己無處不在的處于小白用戶模式下，能讓自己在生活中發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)不好的地方，久而久之，對(duì)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的感覺就提升了。

四、沒心沒肺：臉皮要厚，不要怕人罵

最好的產(chǎn)品不是完美的，是優(yōu)美的，是優(yōu)雅的，能解決用戶問題的，但一定不完美。蘋果的產(chǎn)品也有很多缺點(diǎn)，但是有一點(diǎn)或者幾點(diǎn)能夠給你帶來強(qiáng)大的誘惑和感動(dòng)，這就夠了。

很多設(shè)計(jì)師做事要求完美，我做產(chǎn)品要求做到極致，但不是完美，完美不可能。產(chǎn)品經(jīng)理要有開放的胸懷，能夠聽到別人罵。對(duì)我來說，競(jìng)爭對(duì)手雇水軍來罵我，雖然很難聽，我會(huì)咬著牙跟團(tuán)隊(duì)說說想想產(chǎn)品有什么改進(jìn)的，讓他罵不出。很多設(shè)計(jì)師出身的產(chǎn)品經(jīng)理，有一顆玻璃心，被老板一批評(píng)就蔫了，被同行一挑戰(zhàn)，被用戶一吐槽，就說我不跟你討論了，你不懂。

我覺得做一個(gè)好的產(chǎn)品經(jīng)理，要對(duì)產(chǎn)品的結(jié)果負(fù)責(zé)，心要粗糙一點(diǎn)，要遲鈍一點(diǎn)，不要管別人怎么說，要能夠經(jīng)受失敗。因?yàn)楹玫漠a(chǎn)品，都是經(jīng)過不斷的失敗，不斷的打磨。好的體驗(yàn)絕對(duì)不是一次到位，你要不斷的一點(diǎn)一滴的去改進(jìn)。

當(dāng)你們?nèi)フ務(wù)撎O果的時(shí)候，談?wù)摮晒井a(chǎn)品的時(shí)候，一定不要看今天的成功去模仿，一定看他們剛起步的時(shí)候原型多么粗糙。讀喬布斯傳，看蘋果的真實(shí)歷史，第一代 iPod 很粗糙，第一代蘋果手機(jī)跟摩托羅拉合作還沒成功呢。

所以每一個(gè)產(chǎn)品最后能成功，都不是一招制敵，更不是一炮而紅，而是至少經(jīng)過三年五年不間斷的打磨、不間斷的嘗試、不間斷的失敗。沒有堅(jiān)韌不拔的心態(tài)，產(chǎn)品經(jīng)理很難做出來。做產(chǎn)品某種角度來說，是做藝術(shù)品，但某種角度來說，因?yàn)樗囆g(shù)品可以給少數(shù)人看，甚至可以孤芳自賞，但是最終的產(chǎn)品成功還是要獲得商業(yè)上的成功，還是要獲得大眾的認(rèn)同，不得不去跟大眾溝通，跟市場(chǎng)抗?fàn)帲?jìng)爭對(duì)手做競(jìng)爭。

產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該能夠忍受來自市場(chǎng)各種用戶建議、正常的反饋，甚至包括惡毒的攻擊。所以得有一顆粗糙的心，有時(shí)候我也覺得自己沒心沒肺的，罵我的人多了，剛開始有感觸，后來看多了就習(xí)慣了。

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